Satisfacción del servicio microfinanciero percibido por los clientes microempresarios de la Caja del Santa, Provincia del Santa, Región Ancash, año 2013

Abstract

La investigación determina la satisfacción percibida por los microempresarios sobre el servicio microfinanciero brindado por la Caja del Santa, provincia del Santa, Región Ancash, el 2013, con el propósito de contribuir con data para el mejoramiento de la política de marketing y el beneficio de los clientes en el desarrollo de sus operaciones financieras con la Caja del Santa. Se trabajó con un diseño no experimental, descriptivo, transversal, y una muestra aleatoria estratificada de 246 microempresarios, aplicándose el instrumento de medición de percepciones SERVPERF, el cual fue modificado mediante el análisis factorial para adecuarse a la realidad operativa de la Caja del Santa. Del estudio se concluye que la satisfacción general percibida por los microempresarios sobre el servicio micro financiero es relativamente alta (76.4%); la satisfacción percibida por los clientes microempresarios por Agencias es alta en las Agencias Bolognesi (82.0%) y Buenos Aires (80.0%) y relativamente alta en la Agencia Principal (70.0%); y los clientes micro empresarios perciben alta satisfacción por los elementos tangibles antes que por el trato y calidad del servicio financiero. El perfil del cliente microempresario es mayormente de: ocupación comerciante, educación secundaria, edad entre 38-47 años, estado civil casado, el medio de información principal sobre la Caja es por referencias de amigos o familiares de los clientes, el tipo de préstamo más utilizado es para negocio y en cuanto a participación por género es por igual.

Palabras clave: Satisfacción, microfinanzas, microempresario.