Satisfacción del usuario: un estudio desde la perspectiva de las quejas y reclamaciones. Hospital Regional de Moquegua, 2011
Abstract
El objetivo del estudio fue analizar la información de quejas y reclamaciones de los servicios de Consultorio Externo, Emergencia y Hospitalización, en el Hospital Regional de Moquegua, recogidas el año 2011. Se trabajó con las fichas depositadas en el buzón de quejas y reclamaciones durante los meses de setiembre, noviembre y diciembre. El análisis de la información se hizo desde una perspectiva cualitativa. Se encontró que las categorías predominantes en el servicio de Consultorio Externo son: maltrato, comunicación, calidad de la atención, ambiente y equipamiento, y disposiciones internas; en Emergencia, el maltrato; y en Hospitalización, calidad de la atención y maltrato. Y en función de las frecuencias acumuladas, las categorías predominantes en Consultorio Externo son: maltrato, comunicación y calidad de la atención; en Emergencia, maltrato; y en Hospitalización, calidad de la atención y maltrato.
Palabras clave: reclamaciones, quejas, emergencia, maltrato.
References
Alet, J. (2002). Márketing relacional. Madrid: Ediciones Gestión 2000 y Editora El Comercio S.A.
Consejo Superior de Cámaras. (2009). PG-08: Gestión de recursos y reclamaciones. Obtenida el 10 de marzo de 2012, de: http://www.calidadcomercio. com/uploads/media/PG_08_Gestion_recursos_y_reclamaciones_v02_01.pdf
Fundación CETMO. (2006). Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes. Obtenida el 15 de marzo de 2012, de:
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la Investigación científica. México: McGrawHill Interamericana.
Kotler, P. y Armstrong, G. (1991). Fundamentos de Mercadotecnia. México: Prentice Hall Hispanoamericana.
Kotler, P. (2004). Ten Deadly Marketing Sins: Signs and Solutions. Edit. John Wiley & Sons.
López–Fresno, P. (2011). Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad. Madrid: Aenor Ediciones.
Martínez, L., Flores, E., Martínez, J.A. (2010). Análisis de las necesidades del cliente y su satisfacción en la industria del mueble según las normas ISO 9000: un estudio de casos. Cuadernos de Gestión, Vol.10, Nº2, pp. 99-116. Obtenida el 15 de marzo de 21012, de: https://addi.ehu.es/bitstream/10810/7722/1/CdG_1026.pdf
Ministerio de Salud. (2007). Plan Nacional Concertado de Salud. Lima. Obtenida el 15 de marzo de 2012, de: http://www.gycperu.com/descargas/PlanNacional%20Concertad%20de%20Salud%20%20al%202011.pdf
Peresson, L. (2007). Sistemas de gestión de la calidad con enfoque al cliente. Universidad de Valladolid. Obtenida el 10 de marzo de 2012, de:
http://www.monografias.com/trabajos-pdf/calidad-enfocada cliente/calidad-enfocadacliente.pdf
Sommer, B. y Sommer, R. (2001) La investigación del comportamiento. Una guía práctica con técnicas y herramientas. México: Oxford Press University Mexico.
Villauenga, J.L. (2011). Gestión de quejas y reclamaciones en un comercio veterinario. Animalia, Nº233, Noviembre – Diciembre. Obtenida el 15 de marzo de 21012, de: http://acalanthis.es/doc/Gestion_de_quejas_reclamacioens_en_un_centro_veterinario.pd
