Satisfacción del usuario: un estudio desde la perspectiva de las quejas y reclamaciones. Hospital Regional de Moquegua, 2011
Résumé
El objetivo del estudio fue analizar la información de quejas y reclamaciones de los servicios de Consultorio Externo, Emergencia y Hospitalización, en el Hospital Regional de Moquegua, recogidas el año 2011. Se trabajó con las fichas depositadas en el buzón de quejas y reclamaciones durante los meses de setiembre, noviembre y diciembre. El análisis de la información se hizo desde una perspectiva cualitativa. Se encontró que las categorías predominantes en el servicio de Consultorio Externo son: maltrato, comunicación, calidad de la atención, ambiente y equipamiento, y disposiciones internas; en Emergencia, el maltrato; y en Hospitalización, calidad de la atención y maltrato. Y en función de las frecuencias acumuladas, las categorías predominantes en Consultorio Externo son: maltrato, comunicación y calidad de la atención; en Emergencia, maltrato; y en Hospitalización, calidad de la atención y maltrato.
Palabras clave: reclamaciones, quejas, emergencia, maltrato.
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